A internet é um dos primeiros locais a que as pessoas recorrem para procurar um novo fornecedor ou serviço. E uma forma de o seu pequeno negócio se destacar dos restantes é assegurando que as suas avaliações no TripAdvisor e no Google são as melhores. Pense no seguinte: um pequeno negócio com dezenas de classificações de cinco estrelas tem maior probabilidade de conquistar a confiança de um novo cliente do que um negócio que só tem opiniões negativas… ou sobre o qual, simplesmente, não existem opiniões online.
É claro que é mais que provável deparar-se com opiniões de clientes negativas, seja online ou presencialmente. E, quando tal acontecer, não se preocupe. Com a resposta adequada, pode dar ao seu negócio uma segunda oportunidade de criar a impressão certa.
1. Reconheça o problema e peça desculpa.
Quando vir uma opinião negativa aparecer no TripAdvisor, no Google ou noutro site, a primeira coisa que deve fazer é responder ao comentário. Não adote uma postura defensiva. Em vez disso, peça desculpa pela experiência negativa (mesmo que sinta que o cliente não tem razão) e convide-o a entrar em contacto offline. Deixar uma resposta com um passo a tomar demonstra também aos outros potenciais clientes que é um proprietário de negócio diligente, que se preocupa com as experiências dos clientes.
Ao redigir uma resposta, experimente algo deste género:
Olá!
Lamento saber da sua experiência e agradeço a chamada de atenção. Enviei-lhe uma mensagem privada e gostaria de agendar uma conversa para podermos perceber o que aconteceu e efetuar as devidas correções.
Sara Cortês
Proprietária, Salão Luna
2. Contacte o cliente em privado.
Depois de responder publicamente, contacte o cliente em privado (se possível). Se tiverem deixado uma avaliação na página de Facebook da sua empresa, envie uma mensagem para o perfil do cliente. Se tiverem enviado uma reclamação por e-mail, contacte-os diretamente, por e-mail ou por telefone. Use esta oportunidade para fazer perguntas e obter mais informações sobre a experiência dos clientes, para que possa ter uma perspetiva completa e abordar o assunto de melhor forma. Embora o cliente tenha tido uma experiência negativa com o seu pequeno negócio, certamente, apreciará esta atenção pessoal e a oportunidade para expressar aquilo que sente.
Assim que tiver uma ideia mais exata do que aconteceu, poderá conseguir resolver exatamente o que correu mal. Informe o cliente nos casos em que tiver havido um erro técnico com o seu sistema de reservas ou uma falha de comunicação no agendamento: estes percalços são raros, por isso, certifique-se de que o cliente percebe que se tratou de um caso único.
3. Faça tudo o que puder (dentro do que for razoável) para remediar a situação.
Agora que conhece toda a história, remedeie a situação de uma forma conveniente para o seu negócio e para o cliente. Se for razoável, ofereça-lhes um reembolso pelo produto ou serviço que lhe adquiriram. Em alternativa, ofereça a substituição do produto defeituoso que compraram ou convide-os a voltar para refazer o serviço.
Aborde-os com uma solução deste género:
Thank you for giving us more information about your experience. We would be Obrigado por nos fornecer mais informações sobre a sua experiência. Temos todo o gosto em oferecer-lhe um reembolso ou, se pretender, gostaríamos que voltasse ao salão para um serviço de coloração gratuito com um dos nossos melhores estilistas.happy to issue a refund, or, if you’re willing, we’d love for you to come back to the salon for a complimentary colour appointment with one of our Master-level stylists.
4. Peça uma segunda oportunidade.
Se o cliente insatisfeito se mostrou recetivo à sua abordagem inicial, poderá estar agora disposto a dar-lhe uma segunda oportunidade. Convide-o a voltar à sua empresa e ofereça-lhe um incentivo, mesmo que já tenha remediado a situação inicial. Esta é a sua oportunidade para o transformar num cliente leal. Assim que vier usufruir do corte de cabelo corretivo, dê-lhe um cupão para usar na próxima marcação ou um voucher para um serviço complementar gratuito.
Dica Vistaprint
Se o cliente lhe der outra oportunidade e parecer satisfeito com a sua resposta, peça-lhe para atualizar a avaliação que fez inicialmente. Esta mostra aos potenciais clientes que remediou a situação e ajuda a manter a sua reputação online positiva.
5. Avance.
Por vezes, não há mesmo forma de satisfazer um cliente insatisfeito. Se tentou contactá-lo para pedir mais informações ou oferecer-lhe um reembolso e não obteve resposta, o ideal é avançar. Não há necessidade de continuar a martirizar-se. Em vez disso, concentre os seus esforços em aumentar as opiniões positivas sobre o seu negócio no TripAdvisor ou no Google, contactando os seus clientes habituais ou novos.
Dica Vistaprint
Em circunstâncias extenuantes, pode contactar o TripAdvisor ou o Google para tentar remover uma opinião que seja particularmente depreciativa. Só deverá fazer isto se não tiver tido sucesso na resolução da crítica diretamente com o cliente.
Aqui ficam os nossos conselhos para responder a opiniões negativas:
- Reconheça o problema e peça desculpa.
- Contacte o cliente em privado.
- Faça tudo o que puder para remediar a situação.
- Peça uma segunda oportunidade.
- Avance.
