Como obter opiniões online sobre o seu negócio

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Não subestime o poder das opiniões e avaliações online sobre a sua empresa ou negócio. Imagine o seguinte: Apetece-lhe comer um hambúrguer e está à procura de um restaurante que esteja aberto perto do local onde se encontra. A primeira coisa que fará será ir à Internet e provavelmente irá escolher o restaurante com as melhores avaliações online, que elogiem os ingredientes frescos, o serviço, os preços acessíveis e os deliciosos hambúrgueres.

É este o poder das opiniões online e aplica-se a todos os tipos de negócios, não apenas a restaurantes. Eletricistas, contabilistas, cabeleireiros, designers gráficos, prestadores de serviços de passeio de cães: seja qual for a sua profissão, aquilo que as pessoas dizem sobre o seu negócio (online e offline) desempenha um papel importante no seu êxito atual e futuro.

Está a interrogar-se como pode obter mais opiniões online? Siga estes cinco passos para intensificar o seu marketing boca-a-boca e elevar o seu pequeno negócio ao próximo nível:

1. Certifique-se de que os seus clientes podem deixar opiniões online facilmente.
2. Peça aos seus clientes para deixarem uma opinião online.
3. Lide adequadamente com as opiniões negativas.
4. Aproveite as opiniões online para melhorar o seu negócio.
5. Incorpore opiniões positivas no seu marketing.

1. Certifique-se de que os seus clientes podem deixar opiniões online facilmente.

Para começar a obter opiniões sobre o seu negócio, precisa de estar presente nas plataformas de opinião e avaliação. Mas por onde começar?

De acordo com o Local Consumer Review Survey de 2022, 81% dos consumidores utilizam o Google para avaliar empresas locais. Além de se tratar de uma subida acentuada (63%!) em relação a 2020, esta é também uma ferramenta de pesquisa muito mais utilizada do que as ferramentas concorrentes, incluindo o Yelp (53%), o Facebook (48%) e o TripAdvisor (36%).

Isto significa que a sua prioridade deverá passar pela criação de um Perfil Google Business. Comece por adicionar ou reivindicar a sua empresa no Google. Depois, preencha o seu perfil com informações essenciais sobre o seu negócio. Inclua os dados básicos, como o seu número de telefone, morada e horário de funcionamento, bem como elementos da sua marca, como o logótipo.

Assim que o seu Perfil Google Business estiver criado e a funcionar, os clientes vão encontrá-lo quando pesquisarem o seu negócio online. E podem facilmente deixar lá uma opinião. Pode também responder a críticas e interagir com os seus clientes diretamente a partir do seu Perfil Google Business, por isso, é fácil gerir as suas avaliações e fazer com que os seus clientes se sintam ouvidos.

Apesar de o Google ser a plataforma mais popular para deixar opiniões, pode valer a pena criar perfis adicionais no Yelp, Facebook ou outras plataformas de opinião específicas para cada setor. Quanto mais opiniões, melhor!

2. Peça aos seus clientes para deixarem uma opinião online.

Segundo o Local Consumer Review Survey, 75% dos consumidores afirmam que ler uma opinião positiva contribui para tomar a decisão de interagir com um determinado negócio. Por isso, é importante, obter o máximo de opiniões positivas possível e isso significa pedir ajuda aos seus clientes atuais.

Existem várias formas de pedir opiniões aos seus clientes. Se tiver uma interação particularmente positiva com um cliente, pode pedir-lhe diretamente que escreva uma avaliação da experiência e indicar-lhe onde e como o pode fazer. Pode também incluir pedidos de opiniões online nos seus materiais de marketing, embalagens, expositores em loja, no web site do seu negócio ou em quaisquer outros pontos de contacto que tenha com os clientes.

E se realmente quiser aumentar a probabilidade de eles efetivamente deixarem uma avaliação, ofereça-lhes um incentivo. Eis algumas ideias que pode experimentar:

• Caso tenha uma cafetaria, ofereça um café aos clientes que mostrarem ter deixado uma opinião positiva online.
• É dono de um restaurante? Ofereça uma entrada gratuita na compra de uma refeição sempre que os clientes deixarem uma opinião no Google sobre o seu espaço.
• Caso seja proprietário de um negócio retalhista, ofereça aos clientes um desconto na próxima compra quando deixarem uma opinião.
• Abriu recentemente um salão de beleza ou spa? Ofereça aos clientes um serviço adicional gratuito sempre que deixarem uma opinião.

É também importante certificar-se de que pede regularmente aos clientes que deixem avaliações. De acordo com a Local Consumer Review Survey, quase metade dos consumidores apenas prestam atenção a avaliações criadas no mês anterior. Por isso, não é tanto um caso de “quantas *mais* opiniões, melhor”. É mais “quanto mais *recentes* forem as opiniões, melhor!”

3. Lide adequadamente com as opiniões negativas.

Não importa quão credível é o seu negócio e o quanto se esforça por criar uma experiência positiva para os seus clientes. A dada altura, é natural que tenha um cliente que não fique com a melhor das impressões e, consequentemente, escreva uma opinião negativa.

Mas a ocasional opinião menos positiva não tem de denegrir a imagem do seu negócio, desde que compreenda como deve reagir a opiniões negativas adequadamente. Aqui ficam algumas boas práticas que deve ter em mente ao lidar com opiniões negativas online.

• Reconheça o problema e peça desculpa. A melhor forma de responder a uma opinião negativa é encará-la de frente. Reconheça o problema e peça desculpa ao cliente pela experiência insatisfatória.
• Se possível, remedeie a situação. Se puder oferecer uma solução ao cliente, responda-lhe fazendo essa indicação. Por exemplo, se afirmarem que pagaram a mais numa visita ao seu espaço, ofereça-se para processar um reembolso pela quantia em excesso.
• Peça outra oportunidade. Depois de pedir desculpa e remediar a situação, peça ao cliente uma oportunidade de oferecer uma melhor experiência e veja se este está disposto a dar-lhe outra oportunidade. Depois, ofereça-lhe um incentivo para voltar a interagir com o seu negócio, seja um desconto na próxima compra ou um serviço extra como compensação. 

4. Aproveite as opiniões online para melhorar o seu negócio.

Não é possível agradar a todo o mundo, por isso, é importante relativizar as opiniões negativas ocasionais. No entanto, se recebe constantemente críticas negativas online, deve ouvir atentamente a voz do cliente e usar estes comentários como forma de melhorar o seu negócio.

Considere as seguintes situações:

• Se recebe várias opiniões a dizer que o seu serviço de apoio ao cliente é insuficiente, poderá investir em formação suplementar para os seus colaboradores a fim de criar uma experiência mais positiva para os clientes.
• Se várias pessoas denotam que a sua loja está sempre fechada quando pretendem lá ir, talvez seja boa ideia rever o seu horário de funcionamento.
• Se as opiniões sobre o seu negócio dizem constantemente que os seus preços são demasiado elevados, deve analisar a sua estrutura de preços, compará-la com a dos seus concorrentes e ajustá-la em conformidade.
• Recebeu várias opiniões de pessoas a queixarem-se de incumprimento de horários? Aumente o tempo entre marcações para poder cumprir os seus horários.

5. Incorpore opiniões positivas no seu marketing.

Obter mais opiniões online é uma parte da equação. No entanto, quando as receber, deverá aproveitá-las ao máximo. Porque não utilizá-las na sua estratégia de marketing? Peça autorização aos seus clientes para utilizar as suas opiniões em flyers de marketing, como testemunhos no seu web site ou destacá-las nos seus perfis de redes sociais. Exibir as experiências autênticas de clientes reais é uma excelente forma de criar confiança em novos clientes e aumentar a sua credibilidade enquanto pequeno negócio.